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江西省高盟保安服务有限公司
公司认证:
  • 公司地址:中国(大陆) 江西省 南昌市 青山湖区  南昌市青山湖区湖滨东路559号天水怡景小区12栋2单元2301室
  • 企业类型:其他有限责任公司
  • 主营:安保、物业管理、保洁服务;酒店企业管理;园林绿化养护等

产品分类

联系方式

  • 电话: 0791-85255341
  • 联系人: 辛总
  • 手机:13576958080
  • 邮箱:[email protected]
  • 地址: 中国(大陆) 江西省 南昌市 青山湖区  南昌市青山湖区湖滨东路559号天水怡景小区12栋2单元2301室
  • 邮编:330000

新闻中心

物业保安服务人员基本服务意识培训教案

创建时间:2018-11-12 11:26 浏览次数:269

一、物业管理的性质:

物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类:

按产业----行业----职业分:

第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业:工业和建筑业;

第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:

1、忠于职守、竭诚服务:

保安人员要有强?#19994;?#36131;任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最da的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同?#20445;?#22312;日常生活和工作中?#24544;?#28385;腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责?#25105;?#27714;。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违fa犯罪行为作斗争,作业一名保安人?#20445;?#35201;具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害?#20445;?#25954;于挺身而出,坚决与违fa犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识:

(一)、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便,创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

(二)、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

(三)、100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或?#26041;?#20986;现差错,就会导致顾客的不满。

(四)、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

(五)、对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉

(六)、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

(七)、服务不满意的计算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业?#20445;?#21363;对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准:

“机智勇?#19994;?#20445;安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则:

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不?#24066;?#21917;酒,吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆?#36763;摹?/span>

4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到?#25226;?#21220;、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

9、态?#20219;?#21644;有礼,做事有始有终。

10、接听电话用语规范,语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉?#20445;?#19981;可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定,爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点:

1.礼节多一点;

2.动作快一点;

3.脑筋活一点;

4.做事勤一点;

5.微笑甜一点;

6.效率高一点;

7.说话轻一点;

8.嘴巴亲一点;

9.肚?#30475;?#19968;点;

10.争执让一点。

七、物业顺口溜 :

日常问题变化多,?#29615;?#20107;件助风波,大事小情看结果,逐级上报不必说。

业主投诉要静听,事无巨细有回应,自觉难以处理好,及时上报要记牢。

微笑上岗益处多,消气降火不罗嗦,您早您?#20204;?#38382;候,温馨快乐似家人。

辖区遇有可疑人,上前盘问细查询,远跟近随影能见,离开辖区事才完。

遇到客人不登记,千万别惹他生气,叫上你的好同事,陪他进入辖区里。

车卡到期无需?#20445;?#20027;动代ban勤出击,消防通道乱停?#25285;?#32784;心劝说讲礼仪。

醉酒人员易冲动,行为举止都异常,及时联系其家人,安全护送防倒忙。

商家广告信箱发,监控人员细观察,发现目标派人去,抓住之后教育他。

客人来访要登记,通知业主是前提,家中无人难接待,欢迎下次您再来。

强占车位要疏导,实在不行别急躁,提早安排其他位,业主之间勤协调。

车场两?#30331;?#30456;撞,车主自行去商量,维?#31181;?#24207;是本行,?#20154;?#25206;伤应发扬。

搬出物品应查清,业主放行才有底,无条无据不放行,有条有据核准细。

道口门岗更重要,千人进出警惕高,笑迎八方来访客,安全尽在手中握。

电井机房是重点,日常工作不怠慢,一旦发现有异常,通知维修?#36758;?#19978;。

车辆冲杆要冷静,特征车牌应记清,快速拔电话110,调动他人去追踪。

儿童保姆草坪踏,高兴之余常搞花,切忌大声把他吓,轻声漫语感化她。

夜间值班要注意,光线不?#20204;?#36208;动,定点临控交叉巡,相互支援秩序维护员。

军车警che要分明,任务在身不用停,家住小区属例外,刷卡?#29615;?#21516;对待。

消防中心警报响,百次误报同警惕,快速现场去观察,确实无误心放下。

设施设备要保全,遭人损坏早发现,原物赔偿不欺骗,不?#30431;?#33258;乱罚款。

巡逻工作莫言轻,事故发生分秒钟,及早发现责任小,铸成大锅不得了。

楼层巡查要仔细,闲人异味应注意,?#26438;?#26597;明因何起,排除隐患心欢喜。

保质保量岗位事,列队?#35805;?#26174;朝气,如遇心绪不宁?#20445;?#20027;管主任齐帮你。




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